泸州市龙马潭区人民政府办公室

关于印发《龙马潭区“12345”政务服务便民热线办理工作机制》的通知

（泸龙府办发〔2023〕4号）

各街道办事处、镇人民政府，区级各部门（单位）：

经区政府同意，现将《龙马潭区“12345”政务服务便民热线办理工作机制》印发你们，请结合实际认真组织实施。

泸州市龙马潭区人民政府办公室

　　　　　　　　　　　　　2023年1月16日

龙马潭区“12345”政务服务便民热线办理工作机制

根据《泸州市人民政府办公室关于印发泸州市“12345”政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》（泸市府办发〔2022〕85号）和《泸州市龙马潭区人民政府办公室关于加强“12345”政务热线办理工作的通知》（泸龙府办函〔2019〕147号）要求，为认真践行党的初心使命和根本宗旨，强化公仆意识、为民情怀，把群众合理合法的利益诉求解决好，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，提高人民群众的满意度，护航龙马潭区经济社会发展，特制定《龙马潭区“12345”政务服务便民热线办理工作机制》。

第一章　　职责分工

第一条  区政府办公室主要职责。负责全区“12345”热线工作的统筹协调、督办评价和重大事项决策。

第二条  区“12345”政务服务便民热线处理中心主要职责。负责分派和督促各街镇、区级各部门（单位）按时保质办理市民通过“12345”政务服务热线平台反映的咨询、意见、建议、批评、投诉和非紧急性求助等。对接市“12345”政务服务便民热线处理中心，加强对各街镇、区级各部门（单位）办理“12345”热线的考核，每月统计、通报全区“12345”热线办理情况。

第三条  各街镇、区级各部门（单位）主要职责。承担“12345”热线办理的主体责任，及时办理区“12345”政务服务热线处理中心派发事项，并对办理事项的真实性、准确性和满意度负责。

（1）建立健全“12345”热线事项办理工作机制，规范工作流程，明确相对固定的热线联络员和专（兼）职工作人员。

（2）按时办结“12345”热线转办的诉求事项，接诉后及时联系诉求人，办理后向诉求人反馈处理结果，并对办理结果负责。

（3）定期分析涉及本部门（单位）的诉求事项，对反映集中的热点问题进行研究，建立长效机制，妥善处理同类问题。

（4）完成“12345”热线其他服务事项。

第二章  完善制度机制

第四条  健全内部管理制度。各街镇、区级各部门（单位）要明确责任领导、责任机构和责任人员，建立“12345”热线办理工作制度、台账。

第五条  各街镇、区级各部门（单位）经核实，对“12345”派件有争议的，按以下原则办理：

（1）区级部门与对应市级部门之间存在争议的，由区级部门牵头与对应的市级部门进行协调，明确办理的责任单位、责任人。

（2）各街镇、区级各部门（单位）之间存在争议的，原则上以行业主管部门（单位）为首接部门（单位），由首接部门（单位）会同街镇研究明确办理责任单位、责任人。

（3）对于情况复杂、争议较大的，提交联席会议研究确定责任单位。

第三章  限时办理

第六条  按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则，承办单位应在收到工单1个工作日内签收，咨询、建议类工单办理时限为5个工作日，投诉、举报、求助、表扬、其他类工单办理时限为7个工作日。承办单位可根据行业要求优于办结时限提速办结。对不属于本部门（单位）职责范围的工单，应在1个工作日内退回“12345”热线平台，并注明退回理由、依据、提出转送建议，超期退回的视为超期办理件。

第七条  确因情况复杂不能按时办结的工单，承办单位应在时限到期前提出延期申请并说明理由，延期时限一般不超过7个工作日，特别重大、复杂的事项原则上不超过15个工作日，咨询类工单原则上不予延期。承办单位提出的延期申请经区“12345”政务服务便民热线中心审核同意后方可形成延期工单，原则上延期工单需由承办单位向诉求人说明情况。

第八条  群众反映的事项经承办单位调查核实，诉求事项不符合法律、法规、规章及政策规定或已经依照法律、法规、规章、政策规定办理并回复，同一诉求人仍以同一事实重复提出的，承办单位可在调查研究、事实认定清楚的基础上，依据法律、法规、政策的规定认定终结办理，承办单位应向诉求人做好解释，并向区“12345”政务服务便民热线中心提供详细书面意见和依据材料。上报市政务服务管理局核实同意后，不再办理。

第九条  建立特殊事项、特殊紧急事项快速联动机制。涉及大面积停水、停电、停气，环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求事项为特殊事项；涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项为特殊紧急事项。承办单位接到特殊事项工单后，须在4小时内反馈初步响应意见，3个工作日内反馈处理进度情况。承办单位接到特殊紧急事项工单后，须在2小时内反馈初步响应意见，2个工作日内反馈处理进度情况。法律法规规章等对办理时限另有规定的，可根据相关规定向区“12345”政务服务便民热线中心申请延期办结。

第四章  督办考核机制

第十条  各街镇、区级各部门（单位）每月超期办理件或不满意件纳入目标绩效考核，区委目标绩效办将考核结果纳入年终目标绩效考核体系。

第十一条  区纪委监委对办理中出现的不作为、慢作为等作风问题进行督查督办、问责追责。

第五章  附则

第十二条  各承办单位参照本机制制定相应的“12345”热线工作制度，完善工作机制，做好热线办理工作。

第十三条  本办法自印发之日起施行。